Why members cancel
Medlemmar lämnar av många skäl. Somliga tappar sin rutin. Somliga känner sig inte delaktiga i klubben. Somliga har ett problem som ingen visste om, till exempel ett pass som inte passar eller en betalning som misslyckades. De flesta av dessa problem kan lösas om du får höra om dem i tid.
Själva uppsägningen är det sista steget. De första stegen tas veckor tidigare, när en medlem börjar komma mer sällan.
I Dialanta, det här är vad Medlemsbehållning är till för.
Steg 1: var uppmärksam på de första tecknen
En medlem som kommer mer sällan är ofta en medlem som funderar på att sluta. Om du bara märker det vid uppsägningen är det oftast för sent.
Ha besök, betalningar och avtalsdatum på ett ställe, så att ditt team kan se vem som behöver uppmärksamhet utan att leta i flera listor.
- Fewer visits than before.
- A failed or open payment.
- Ett avtal som snart löper ut.
- Ett lågt betyg i feedback på pass.
Steg 2: ta kontakt tidigt och personligt
Ett kort, vänligt meddelande från en tränare fungerar bättre än en standardpåminnelse. Fråga hur träningen går och erbjud hjälp. Sälj inte. Visa att du har märkt det.
Ge varje kontakt till en namngiven kollega, så att den inte försvinner. En uppgift med ett namn blir gjord; en uppgift för alla blir det inte.
Step 3: message first, then call
Börja med ett meddelande på den kanal medlemmen läser, ofta WhatsApp. Om det inte finns något svar, ring. Ett kort samtal säger ofta mer än tre meddelanden. Skriv ned vad medlemmen sa, så att nästa kollega vet historien.
Steg 4: åtgärda det du hör
När medlemmar berättar vad som är fel, agera på det. Ett pass vid fel tid, en instruktör som inte passar, en betalning som misslyckades: var och en av dessa kan lösas. Berätta för medlemmen vad du gjort, eftersom det visar att du lyssnar.
Be regelbundet om feedback på pass och instruktörer. Ett lågt betyg är en gåva: det visar vad du ska åtgärda innan fler medlemmar slutar.
Step 5: make freezing easy
Medlemmar behöver ibland pausa på grund av skada, resor eller en stressig period. Om det är enkelt att frysa medlemskapet stannar de kvar som medlemmar. Om det är svårt säger de upp sig. Låt all personal kunna frysa ett medlemskap och skicka medlemsbegäranden till receptionen.
Step 6: win members back
Medlemmar som har lämnat kan fortfarande komma tillbaka. Ett meddelande några veckor efter att de lämnat, när det känns naturligt, ger dem ett enkelt sätt tillbaka. Upprepa erbjudandet senare, med en annan anledning att komma. Håll det vänligt och utan påtryckningar.
En veckorutin för ditt team
Uppsägningar är lättare att förebygga när arbetet är litet och regelbundet. Sätt en fast tid varje vecka när ditt team tittar på vem som behöver uppmärksamhet. Öppna listan, fördela namnen mellan kollegor och kom överens om vem som kontaktar vem.
Håll rutinen kort. Femton minuter med en tydlig lista fungerar bättre än ett långt möte utan någon. Kontrollera i slutet vad som gjordes förra veckan och vad medlemmarna sa.
- Look at who visits less often.
- Titta på öppna betalningar och avtal som löper ut snart.
- Give each member a named colleague.
- Message first, then call.
- Registrera svaret på medlemmens personkort.
Vad du inte ska göra
Vänta inte på att medlemmen tar första steget. Skicka inte samma standardmeddelande till alla. Erbjud inte rabatt innan du vet varför: många medlemmar slutar av skäl som en rabatt inte löser. Lyssna först och bestäm sedan vad du erbjuder.
Din första vecka: en snabb startplan
Börja i liten skala. Första dagen gör du en lista över medlemmar som inte har besökt anläggningen på ett tag och medlemmar vars avtal snart löper ut. Andra dagen fördelar du namnen mellan dina tränare och receptionen. Från tredje dagen skickar du ett vänligt meddelande till varje medlem på listan och ringer dem som inte svarar.
Sätt dig ner i några minuter i slutet av veckan. Hur många medlemmar svarade? Vad sa de? Vilka problem kom upp mer än en gång? Skriv ner svaren och åtgärda problemet som dyker upp oftast. Gör samma sak nästa vecka. En enkel rutin som upprepas skyddar fler medlemskap än en stor plan som ingen följer.
Så hjälper Dialanta
Dialanta Club hjälper dig se vilka medlemmar som är på väg att avsluta och agera på det, från ett och samma ställe.
