Waarom kennismakingslessen niet doorgaan
De meeste no-shows zijn geen besluit. De persoon wilde komen, maar de dag liep vol, de zenuwen namen toe of de details raakten kwijt. Dat is goed nieuws, want vergeten en twijfel los je op met goede opvolging, terwijl gebrek aan interesse zich niet laat oplossen.
Kijk naar wat er gebeurt tussen de boeking en het bezoek. Elk gat in die periode, zoals een trage bevestiging of dagenlange stilte, is een kans voor de bezoeker om af te haken.
In Dialanta is Agenda hiervoor bedoeld.
Bevestig binnen enkele minuten
Op het moment dat iemand een kennismakingsles boekt, is die persoon het meest geïnteresseerd. Bevestig de kennismakingsles direct, binnen dezelfde minuten als de boeking. Een bevestiging die uren later komt voelt als een bijzaak en geeft de bezoeker tijd om af te koelen of naar een andere club te kijken.
Houd de bevestiging kort en nuttig. Zeg wie de bezoeker verwelkomt, de dag en het tijdstip, waar je kunt parkeren of naar binnen kunt en wat je moet meenemen. Voeg één duidelijke manier toe om te reageren of te verplaatsen. Als de bezoeker precies weet wat hij kan verwachten, voelt het bezoek makkelijker en minder als een sprong in het diepe.
Een bevestiging laat ook zien hoe je club werkt. Als hij snel komt en klinkt als een echt mens, verwacht de bezoeker hetzelfde niveau van zorg in de fitnessclub.
Herinner via het kanaal dat mensen lezen
De meeste mensen lezen een WhatsApp-bericht binnen enkele minuten, terwijl een e-mail dagen ongelezen kan blijven. Voor kennismakingslessen is een WhatsApp-herinnering vaak de betrouwbaarste manier om iemand te bereiken. Gebruik het kanaal waarop je leads echt antwoorden en vraag bij het boeken welk kanaal ze verkiezen.
Stuur twee herinneringen: één de dag ervoor en één ongeveer twee uur voor de kennismakingsles. De eerste laat mensen hun dag plannen. De tweede vangt degenen die het vergeten zijn of in gedachten al afhaken. Houd beide vriendelijk en kort en herhaal tijd en plaats.
- De dag ervoor: herinner ze aan het tijdstip, de locatie en wie ze ontmoeten.
- Twee uur ervoor: een kort berichtje dat je je op ze verheugt, met het adres.
- Nodig altijd uit om te reageren, zodat een vraag of wijziging je team vroeg bereikt.
Bel vóór het bezoek
Een kort persoonlijk telefoontje is de stap die het meeste verschil maakt. In een of twee minuten kan een teamlid de bezoeker welkom heten, vragen wat hij wil bereiken en kleine zorgen wegnemen, zoals niet weten wat je moet aantrekken of zenuwen voor het eerste bezoek. Wie een echt mens heeft gesproken, voelt zich veel eerder verwacht.
Houd het telefoontje luchtig. Het is geen verkoopgesprek. Het doel is dat de bezoeker zich welkom voelt en dat je bevestigt dat het tijdstip nog past.
Maak ook verplaatsen makkelijk. Sommige mensen kunnen gewoon niet komen en een kennismakingsles die naar een andere dag verschuift is beter dan een no-show. Zet in elk bericht een duidelijke manier om de tijd te wijzigen en maak het net zo makkelijk als één regel antwoorden. Een bezoeker die in seconden kan verplaatsen, zal dat meestal doen in plaats van te zwijgen.
Meet tot slot de opkomst per bron. Vergelijk hoeveel geboekte kennismakingslessen daadwerkelijk komen vanuit je website, advertenties, social media en doorverwijzingen. Bronnen met veel boekingen maar lage opkomst vragen extra aandacht, bijvoorbeeld een snellere bevestiging of een telefoontje. Zonder dit overzicht weet je niet welke stap helpt en welke niet.
Kijk wat er na het bezoek gebeurt
Een no-show is niet het einde. Neem kort daarna contact op, zonder verwijt, en bied een nieuwe tijd aan. Veel mensen schamen zich en reageren niet tenzij je het makkelijk maakt.
Noteer waarom iemand niet kwam. Na verloop van tijd zie je patronen: bepaalde dagen, bepaalde bronnen of bepaalde tijden van de dag die meer bezoekers kosten dan andere. Gebruik die patronen om je eigen proces aan te passen, bijvoorbeeld wanneer je herinneringen verstuurt.
