De eerste minuut telt
Wie een formulier op je website invult, denkt nu aan trainen. Een paar uur later zit diegene weer op werk, in een vergadering of kijkt naar iets anders. De interesse is er nog, maar de urgentie is weg.
Mensen benaderen ook zelden maar één club. Ze sturen een bericht naar een paar fitnessclubs in de buurt en wachten wie antwoordt. Het eerste nuttige antwoord wint meestal het gesprek, omdat het komt terwijl de bezoeker nog betrokken is en nog geen prijzen of openingstijden heeft vergeleken.
Een nuttig antwoord is meer dan een automatische ontvangstbevestiging. Het begroet de persoon bij naam, beantwoordt de gestelde vraag en stelt een volgende stap voor, zoals het boeken van een kennismakingsles. Snelheid werkt alleen als het bericht ook relevant is.
In Dialanta is Leadmanager hiervoor bedoeld.
Eerst een bericht, dan bellen
Een telefoontje is persoonlijk, maar veel mensen nemen een onbekend nummer niet op. Een bericht valt makkelijker op en is makkelijker te beantwoorden wanneer het uitkomt. Begin daarom met een bericht en laat daar een telefoontje op volgen.
Een goede volgorde ziet er zo uit:
- Stuur direct een kort bericht, waar mogelijk op WhatsApp, met een duidelijke vraag of een voorstel voor een kennismakingsles.
- Bel kort daarna, zodat de lead een echte stem hoort en vragen kan stellen.
- Neemt een lead niet op, laat dan een kort bericht achter en probeer het op een ander moment van de dag opnieuw.
Nachten en weekenden
Veel mensen denken 's avonds of in het weekend aan sporten, als je team niet aan de balie zit. Komt het eerste antwoord pas op maandag, dan hebben andere clubs al gereageerd.
AI kan deze uren dekken. Hij kan het eerste antwoord sturen, veelgestelde vragen beantwoorden en een kennismakingsles in de agenda boeken, zodat de lead op elk moment een nuttige reactie krijgt. Vragen waarvoor een mens nodig is, gaan naar je team, met het hele gesprek zichtbaar, zodat niemand opnieuw hoeft te vragen.
Houd tot slot de reactietijd bij. Meet hoe lang het duurt van een nieuwe lead tot het eerste antwoord en kijk ernaar per bron en per tijdstip van de dag. Gaten, zoals trage avonden of weekenden, laten precies zien waar leads verloren gaan. Wat je meet, kun je verbeteren.
Wat zeg je in het eerste bericht
Houd het eerste bericht kort en menselijk. Gebruik de naam van de persoon, beantwoord de gestelde vraag en bied één duidelijke volgende stap aan, zoals een kennismakingsles. Vermijd lange teksten en dring geen prijs op voordat de persoon heeft gezegd wat hij wil.
Stel aan het eind een eenvoudige vraag, zodat antwoorden seconden kost. Een bericht dat makkelijk te beantwoorden is, wordt vaker beantwoord.
Maak opvolging een routine
Snelheid komt van een routine, niet van heldendaden. Bepaal wie nieuwe leads beantwoordt, welke tools ze gebruiken en wat er gebeurt als niemand aan de balie zit. Schrijf het op, zodat het hele team dezelfde stappen volgt.
Bekijk elke week een paar gesprekken. Kijk hoe snel het eerste antwoord kwam, of de lead een nuttig antwoord kreeg en of er een kennismakingsles is geboekt. Kleine aanpassingen, zoals een betere openingszin, tellen op.
